teknik

Vad kan vi lära oss av kundtjänsten på SL?

Bild: 2017-02/dsc03640.jpg

Ett sätt att klara av vardagens små problem enklare är att inte ta saker och ting personligt. Jag kanske verkar en aning irriterad över att SL inte kan lösa mitt relativt enkla problem med Accesskortet, men det går snabbt över. Som ett led i min egeninitierade KBT-terapi försöker jag förstå varför SL inte förmår att hantera problemet.

Till att börja med några saker som kundtjänsten gör bra. Varje svar är artigt skrivet och tillmötesgående, även om det inte bidrar till att lösa mitt problem. De olika handläggarna skriver under med sina egna namn, vilket inger förtroende.

Problemet verkar vara att det inte finns någon backup. De fyra första handläggarna släpper ärendet direkt när de inser att de inte själva kan lösa problemet. Den sista presenterar en halvlyckad lösning.

Hanteringen kan tyckas som en smart lösning - sett ur den enskilde handläggarens perspektiv. Men sett från Stockholms Lokaltrafiks utgångspunkt blir det ett misslyckande. De fem inblandade handläggarna lägger kanske en kvart var på ärendet. Det blir sammanlagt en timme och femton minuter.

Inom den tidsramen finns goda förutsättningar att ta kontakt med någon som verkligen vet eller anar vad som kan ha hänt i systemet. Troligen har samma sak hänt något hundratal gånger tidigare och har man erfarenhet av att lösa just det problemet vet man vad som behöver göras.

Säkert finns det grova riktlinjer för hur många kundsamtal en enskild handläggare ska klara av under en dag. Om man håller sig till dessa riktlinjer kommer ingen högre chef att ifrågasätta ens jobb.'Men med nästan lika stor säkerhet finns ingen mekanism som belönar den handläggare som tar egna initiativ för att lösa problemet. Det går inte att säga till callcenterchefen att:

"Ursäkta, nu fick jag en fråga som kanske tar lite mer än femton minuter att lösa. Är det ok om jag ringer datajouren för att höra hur vi ska hantera ärendet?"

Hade SL haft ordentlig backup skulle problemet ha lösts betydligt snabbare. Har svårt att tro att en systemtekniker inte skulle klara av att identifiera det tekniska problemet och sedan ladda på en nittiodagarsbiljett på kortet. SL skulle då också haft en betydligt mer nöjd kund - som hade sluppit springa runt och ägna tid åt att lösa problem som SL skapat.

Det blir ju inte bättre av att den sista handläggaren skriver:

"Ditt ärende angående en biljett du handlat via vår hemsida har nu blivit handlagt. Vi ersätter dig för biljetten som du e-handlat men inte kunnat använda. Med förutsättning att biljetten inte blivit nedladdad redan kommer pengarna att sättas tillbaka på det konto som de drogs ifrån inom 10 dagar."

Med tanke på att fem olika handläggare hanterat ärendet och åtminstone en just konstaterat just detta - att biljetten inte kunnat laddas ner - är påpekandet ganska onödigt. 

Tror förvisso inte att SL är unika när det gäller hanteringen av frågor från kunder. Ofta förstår man nog inte hur saker och ting uppfattas från kundernas perspektiv. Det som i bokföringen ser ut som ett avklarat ärende kan i värsta fall vara ett oavslutat ärende. I värsta fall kan det som ser ut som fem avklarade ärenden vara ett enda stort misslyckande.

comments powered by Disqus


submit to reddit

« SL och koordineringen av servicetjänster - Oroväckande att idiotförslag tar sig så långt »