Vad kan vi lära oss av kundtjänsten på SL?

Den hälsosamme ekonomisten, måndag 13 februari, 2017

Ett sätt att klara av vardagens små problem enklare är att inte ta saker och ting personligt. Jag kanske verkar en aning irriterad över att SL inte kan lösa mitt relativt enkla problem med Accesskortet, men det går snabbt över. Som ett led i min egeninitierade KBT-terapi försöker jag förstå varför SL inte förmår att hantera problemet.

Till att börja med några saker som kundtjänsten gör bra. Varje svar är artigt skrivet och tillmötesgående, även om det inte bidrar till att lösa mitt problem. De olika handläggarna skriver under med sina egna namn, vilket inger förtroende.

Problemet verkar vara att det inte finns någon backup. De fyra första handläggarna släpper ärendet direkt när de inser att de inte själva kan lösa problemet. Den sista presenterar en halvlyckad lösning.

Hanteringen kan tyckas som en smart lösning - sett ur den enskilde handläggarens perspektiv. Men sett från Stockholms Lokaltrafiks utgångspunkt blir det ett misslyckande. De fem inblandade handläggarna lägger kanske en kvart var på ärendet. Det blir sammanlagt en timme och femton minuter.

Inom den tidsramen finns goda förutsättningar att ta kontakt med någon som verkligen vet eller anar vad som kan ha hänt i systemet. Troligen har samma sak hänt något hundratal gånger tidigare och har man erfarenhet av att lösa just det problemet vet man vad som behöver göras.

Säkert finns det grova riktlinjer för hur många kundsamtal en enskild handläggare ska klara av under en dag. Om man håller sig till dessa riktlinjer kommer ingen högre chef att ifrågasätta ens jobb.'Men med nästan lika stor säkerhet finns ingen mekanism som belönar den handläggare som tar egna initiativ för att lösa problemet. Det går inte att säga till callcenterchefen att:

"Ursäkta, nu fick jag en fråga som kanske tar lite mer än femton minuter att lösa. Är det ok om jag ringer datajouren för att höra hur vi ska hantera ärendet?"

Hade SL haft ordentlig backup skulle problemet ha lösts betydligt snabbare. Har svårt att tro att en systemtekniker inte skulle klara av att identifiera det tekniska problemet och sedan ladda på en nittiodagarsbiljett på kortet. SL skulle då också haft en betydligt mer nöjd kund - som hade sluppit springa runt och ägna tid åt att lösa problem som SL skapat.

Det blir ju inte bättre av att den sista handläggaren skriver:

"Ditt ärende angående en biljett du handlat via vår hemsida har nu blivit handlagt. Vi ersätter dig för biljetten som du e-handlat men inte kunnat använda. Med förutsättning att biljetten inte blivit nedladdad redan kommer pengarna att sättas tillbaka på det konto som de drogs ifrån inom 10 dagar."

Med tanke på att fem olika handläggare hanterat ärendet och åtminstone en just konstaterat just detta - att biljetten inte kunnat laddas ner - är påpekandet ganska onödigt. 

Tror förvisso inte att SL är unika när det gäller hanteringen av frågor från kunder. Ofta förstår man nog inte hur saker och ting uppfattas från kundernas perspektiv. Det som i bokföringen ser ut som ett avklarat ärende kan i värsta fall vara ett oavslutat ärende. I värsta fall kan det som ser ut som fem avklarade ärenden vara ett enda stort misslyckande.

comments powered by Disqus

Intressanta avslöjanden av Hanne Kjöller

Den hälsosamme ekonomisten
Bild: 2017-09/dsc01062.jpg

Hanne Kjöller avslöjar att socialdepartementet alls inte var missnöjda med Anne-Marie Beglers arbete, utan att dom ville strama åt sjukförsäkringen mer än Försäkringskassan . Kjöller har fått tag i nästan alla protokoll från departementets möten med generaldirektören och konstaterar att något missnöje alls inte kommunicerats till Försäkringskassan.  Snarare uttrycker man en rädsla för att lätta upp reglerna: "Departementet tar upp en rädsla för att 'öppna upp' ingången till …

Läs mer!

Val är en besvärlig historia för Socialdemokraterna

Den hälsosamme ekonomisten
Bild: 2017-09/dsc01062.jpg

För ett år sedan trodde jag att Socialdemokraterna skulle klara sig bra i valet. Nu, några månader innan, ser det inte längre ut så. Tänkte jag fel? Svaret på den frågan är naturligtvis nej, för jag tänker aldrig fel. Om det ser ut som om jag har tänkt fel beror det bara på att jag ännu inte hittat en tillräckligt bra bortförklaring. Jag vidhåller dock att Stefan Löfven hade goda förutsättningar. Med en förhållandevis svag opposition, ett tydligt hot (SD) och möjligheten att …

Läs mer!

GDPR - lagen det inte går att följa

Den hälsosamme ekonomisten

EU:s datalagringsdirektiv - GDPR - är en lag som det är lätt att bryta mot. Det räcker med att råka skicka ut ett mail med CC (Carbon Copy) i stället för BC (Blank Copy). Då har man nämligen även skickat iväg ett personregister med tillhörande epostadresser på samma gång. Samtidigt är GDPR en lag som uppenbarligen behövs. Exemplet Cambridge … Läs mer!

SBBS - vägen till fiskal union för EMU

Den hälsosamme ekonomisten

EU väntas denna vecka offentliggöra planer på ett nytt instrument - där skulder från olika euroländer buntas samman till ett värdepapper. Planerna gäller endast länder som är med i euron - Sverige kommer därför att stå utanför, om nu inte Liberalerna får sin vilja igenom. Tanken med SBBS är att ta ytterligare ett steg mot en fiskal union, där … Läs mer!

Orättvisa ersättningsregler för privata tandläkare

Den hälsosamme ekonomisten

Är i dag refererad i Ekot angående min rapport om ersättningsreglerna inom barn- och ungdomstandvården . I flera landsting och regioner har privata tandläkare börjar säga upp avtalen om barn- och ungdomstandvård då ersättningen ofta inte täcker de faktiska kostnaderna. Detta var också något som jag varnade för i rapporten "Framtidens tandvård … Läs mer!

Särskilt klandervärt att bli lurad av bankbedragare?

Den hälsosamme ekonomisten

Är det "särskilt klandervärt" att lämna ut koden från bankdosan till en - som man tror - tjänstehen från den egna banken? Ett vanligt bankbedrägeri kan börja med att någon ringer från banken och i displayen står bankens telefonnummer. I realiteten är det en bedragare som vill använda ditt BankID för att logga in. Många har gått på bedrägeri… Läs mer!

Privata vårdgivare har mer nöjda patienter

Den hälsosamme ekonomisten

Har uppdaterat statistiken på vårdvalssidan och noterar att privata vårdcentraler har något mer nöjda patienter än offentliga (https://www.xn--vrdval-iua.se/stat/:Primaervaard) . Detta gäller givetvis inte alla privata vårdcentraler - några har riktigt dåliga resultat - men generellt är patientnöjdheten något bättre. Har det att göra med lokalise… Läs mer!

Ska Löfven flyga till Örnsköldsvik?

Den hälsosamme ekonomisten

I dag kom ett pressmeddelande från regeringskansliet om att Stefan Löfven ska besöka landsbygdsriksdagen i Örnsköldsvik . Det är en händelse som ser ut som en tanke, då Nextjet - som bland annat trafikerat Örnsköldsvik - gick i konkurs dagen innan. Nu kan Löfven i alla fall inte flyga med Nextjet, men han har förstås regeringsplanet. … Läs mer!

Nextjet - ett offer för miljöpartiets flygskatt

Den hälsosamme ekonomisten

Den första april infördes flygskatten och bara en och en halv månad senare går flygbolaget Nextjet i konkurs. Sannolikt har införandet av skatten betydelse för möjligheten att ta in kapital och kan därför ha varit tungan på vågen när beslutet om konkurs fattades. För även om flygskatten i första hand slår mot långa flygresor finns en … Läs mer!

Om bloggen

Den hälsosamme ekonomisten är en blogg som handlar om sjukvårdens organisation, incitament och klassisk liberalism - allt skrivet ur ett ekonomistiskt perspektiv. Webbplatsen använder tredjepartskakor (cookies) från Disqus, Piwik, Facebook, Google och Twitter för att anpassa innehållet och annonserna till användarna, tillhandahålla funktioner för sociala medier och analysera vår trafik. Vi vidarebefordrar information om din användning av vår webbplats till de sociala medier och annons- och analysföretag som vi samarbetar med. Du kan läsa mer om webbplatsens kakpolicy här. Denna sida drivs med webbverktyget Bolt. Av Mattias Lundbäck

VR och Vårdvalssidan

Den hälsosamme ekonomisten finns även tillgänglig i VR. Har man HTC Vive eller Occulus Rift når man hifi://ekonomism genom att först installera appen High Fidelity som ger tillgång till en stor mängd olika virtuella världar. Sedan skriver man bara "ekonomism" i Goto-fältet i HiFi. Fältet motsvarar adressraden i en vanlig webbläsare.

Besök gärna www.vårdval.se - det enklaste sättet att hitta och jämföra vårdgivare.

Läs bloggkollegor

Anybodys Place Carl-Johan Westholm Cornucopia Danne Nordling Eskil Ullberg Fnordspottning Fredrik Malm Fredrik Segerfeldt Gustav Nipe Henrik Alexandersson Janerik Larsson Jonas Grafström Lennart Grundel Maria Abrahamsson Markus Uvell Mina Moderata Karameller Mattias Svensson Opassande Per Gudmundson Sjätte Mannen Tanja Bergkvist The Market Monetarist

Sociala medier

Den hälsosamme ekonomisten är en blogg för dig som är intresserad av ekonomi, politik och teknik. Följ mig på Twitter för regelbundna uppdateringar. Läs mer om Den hälsosamme ekonomisten och Mattias Lundbäck här.


Linkonomism
Googelkonomism
Feedkonomism