Vad kan vi lära oss av kundtjänsten på SL?

Den hälsosamme ekonomisten, måndag 13 februari, 2017
Bild: 2017-02/dsc03640.jpg

Ett sätt att klara av vardagens små problem enklare är att inte ta saker och ting personligt. Jag kanske verkar en aning irriterad över att SL inte kan lösa mitt relativt enkla problem med Accesskortet, men det går snabbt över. Som ett led i min egeninitierade KBT-terapi försöker jag förstå varför SL inte förmår att hantera problemet.

Till att börja med några saker som kundtjänsten gör bra. Varje svar är artigt skrivet och tillmötesgående, även om det inte bidrar till att lösa mitt problem. De olika handläggarna skriver under med sina egna namn, vilket inger förtroende.

Problemet verkar vara att det inte finns någon backup. De fyra första handläggarna släpper ärendet direkt när de inser att de inte själva kan lösa problemet. Den sista presenterar en halvlyckad lösning.

Hanteringen kan tyckas som en smart lösning - sett ur den enskilde handläggarens perspektiv. Men sett från Stockholms Lokaltrafiks utgångspunkt blir det ett misslyckande. De fem inblandade handläggarna lägger kanske en kvart var på ärendet. Det blir sammanlagt en timme och femton minuter.

Inom den tidsramen finns goda förutsättningar att ta kontakt med någon som verkligen vet eller anar vad som kan ha hänt i systemet. Troligen har samma sak hänt något hundratal gånger tidigare och har man erfarenhet av att lösa just det problemet vet man vad som behöver göras.

Säkert finns det grova riktlinjer för hur många kundsamtal en enskild handläggare ska klara av under en dag. Om man håller sig till dessa riktlinjer kommer ingen högre chef att ifrågasätta ens jobb.'Men med nästan lika stor säkerhet finns ingen mekanism som belönar den handläggare som tar egna initiativ för att lösa problemet. Det går inte att säga till callcenterchefen att:

"Ursäkta, nu fick jag en fråga som kanske tar lite mer än femton minuter att lösa. Är det ok om jag ringer datajouren för att höra hur vi ska hantera ärendet?"

Hade SL haft ordentlig backup skulle problemet ha lösts betydligt snabbare. Har svårt att tro att en systemtekniker inte skulle klara av att identifiera det tekniska problemet och sedan ladda på en nittiodagarsbiljett på kortet. SL skulle då också haft en betydligt mer nöjd kund - som hade sluppit springa runt och ägna tid åt att lösa problem som SL skapat.

Det blir ju inte bättre av att den sista handläggaren skriver:

"Ditt ärende angående en biljett du handlat via vår hemsida har nu blivit handlagt. Vi ersätter dig för biljetten som du e-handlat men inte kunnat använda. Med förutsättning att biljetten inte blivit nedladdad redan kommer pengarna att sättas tillbaka på det konto som de drogs ifrån inom 10 dagar."

Med tanke på att fem olika handläggare hanterat ärendet och åtminstone en just konstaterat just detta - att biljetten inte kunnat laddas ner - är påpekandet ganska onödigt. 

Tror förvisso inte att SL är unika när det gäller hanteringen av frågor från kunder. Ofta förstår man nog inte hur saker och ting uppfattas från kundernas perspektiv. Det som i bokföringen ser ut som ett avklarat ärende kan i värsta fall vara ett oavslutat ärende. I värsta fall kan det som ser ut som fem avklarade ärenden vara ett enda stort misslyckande.

comments powered by Disqus

Kan etableringslån vara en lösning?

Den hälsosamme ekonomisten
Har funderat en del på hur man skulle kunna skapa bättre incitament att arbeta för personer som kommer till Sverige . Ett grundläggande problem, som jag ser det, är att kommunernas ekonomiska … Läs mer!

Framtidens tandvård för barn och unga

Den hälsosamme ekonomisten
Bild: 2017-09/dsc01062.jpg
Precis tillbaka från presentationen av rapporten Framtidens tandvård för barn och unga . Privattandläkarna har anlitat mig för att göra en analys av landstingens ersättningssystem inom barn- och … Läs mer!
I dag publicerades ny statistik om brottsligheten bland första och andra generationens invandrare . Inte i Sverige , förstås, här kommer den senaste undersökningen från 2005 och Brottsförebyggande rådet (BRÅ), som utförde undersökningen, hävdar envetet att ingenting har förändras på det här området - därför är det helt ointressant att upprepa … Läs mer!
Läser att polisens nya giv är att inleda brottsförebyggande samtal med brottslingarna . Det låter som en utmärkt idé och är faktiskt något som prövats tidigare med gott resultat - om än i filmens värld. Men varför skulle det inte kunna fungera i verkligheten? Ett exempel är när polisen Harry Callahan konfronterar en brottsling som … Läs mer!

När ska offentlig sektor Uberiseras?

Den hälsosamme ekonomisten
Booking.com har funnits en längre tid. På en central position vid varje hotell eller boende finns en indikator som visar vilket betyg andra gäster har gett boendet. Detta är den kanske viktigaste variabeln på vilken kunderna baserar sitt beslut, därför är det också den mest centrala. Man kan givetvis alltid diskutera om de deltagande enheterna … Läs mer!

Tre års uppsägningstid på EU-medlemskapet

Den hälsosamme ekonomisten
Mycket diskussion om Storbritanniens enorma kostnader för att lämna EU. Det ser ut som om man måste betala 45 miljarder euro för att lämna unionen. Bara det är en förnedring - landet är ju inte ens med i euron. Å andra sidan slipper Storbritannien betala medlemsavgiften på 15 miljarder euro varje år. Man kan likna det vid bindningstiden på … Läs mer!
En av de mindre uppmärksammade aspekterna av RUT - avdraget för hushållsnära tjänster - är att 5 000 av de 10 000 kvinnliga företagare som använder RUT är födda utomlands . Detta är intressant, då sysselsättningsgraden för kvinnor födda utomlands i övrigt är låg. Var tredje anställd inom RUT-företag är dessutom också född utomlands, så det finns … Läs mer!

Flir behöver fler programmerare

Den hälsosamme ekonomisten
Var tidigare i dag på Flir för att tillsammans med min chef presentera Svenskt Näringslivs konjunkturrapport. Eftersom Flir i regel inte säljer direkt till konsumenter är företaget kanske inte så känt som det skulle kunna vara. Ni som följer den här bloggen har måhända sett Flir-bilder, eftersom jag har en mobiltelefon (kanske den enda modellen) … Läs mer!

Paketpelaren löser uthämtningskaoset

Den hälsosamme ekonomisten
På sätt och vis märkligt att vi gått över till e-handel utan att ha en förberedd infrastruktur för e-handel. Köpte i dag fyra svarta skjortor på Zalando . Första gången jag köper skjortor på nätet, men säkert inte den sista. Flaskhalsen är dock den sista biten - uthämtningen av paketet. Det skulle kunna vara så enkelt. En lucka i väggen som … Läs mer!

Om bloggen

Den hälsosamme ekonomisten är en blogg som handlar om sjukvårdens organisation, incitament och klassisk liberalism - allt skrivet ur ett ekonomistiskt perspektiv. Webbplatsen använder tredjepartskakor (cookies) från Disqus, Piwik, Facebook, Google och Twitter för att anpassa innehållet och annonserna till användarna, tillhandahålla funktioner för sociala medier och analysera vår trafik. Vi vidarebefordrar information om din användning av vår webbplats till de sociala medier och annons- och analysföretag som vi samarbetar med. Du kan läsa mer om webbplatsens kakpolicy här. Denna sida drivs med webbverktyget Bolt. Av Mattias Lundbäck

VR och Vårdvalssidan

Den hälsosamme ekonomisten finns även tillgänglig i VR. Har man HTC Vive eller Occulus Rift når man hifi://ekonomism genom att först installera appen High Fidelity som ger tillgång till en stor mängd olika virtuella världar. Sedan skriver man bara "ekonomism" i Goto-fältet i HiFi. Fältet motsvarar adressraden i en vanlig webbläsare.

Besök gärna www.vårdval.se - det enklaste sättet att hitta och jämföra vårdgivare.

Läs bloggkollegor

Anybodys Place Carl-Johan Westholm Cornucopia Danne Nordling Eskil Ullberg Fnordspottning Fredrik Malm Fredrik Segerfeldt Gustav Nipe Henrik Alexandersson Janerik Larsson Jonas Grafström Lennart Grundel Maria Abrahamsson Markus Uvell Mina Moderata Karameller Mattias Svensson Opassande Per Gudmundson Sjätte Mannen Tanja Bergkvist The Market Monetarist

Sociala medier

Den hälsosamme ekonomisten är en blogg för dig som är intresserad av ekonomi, politik och teknik. Följ mig på Twitter för regelbundna uppdateringar. Läs mer om Den hälsosamme ekonomisten och Mattias Lundbäck här.


Linkonomism
Googelkonomism
Feedkonomism