Vad kan vi lära oss av kundtjänsten på SL?

Den hälsosamme ekonomisten, måndag 13 februari, 2017
Bild: 2017-02/dsc03640.jpg

Ett sätt att klara av vardagens små problem enklare är att inte ta saker och ting personligt. Jag kanske verkar en aning irriterad över att SL inte kan lösa mitt relativt enkla problem med Accesskortet, men det går snabbt över. Som ett led i min egeninitierade KBT-terapi försöker jag förstå varför SL inte förmår att hantera problemet.

Till att börja med några saker som kundtjänsten gör bra. Varje svar är artigt skrivet och tillmötesgående, även om det inte bidrar till att lösa mitt problem. De olika handläggarna skriver under med sina egna namn, vilket inger förtroende.

Problemet verkar vara att det inte finns någon backup. De fyra första handläggarna släpper ärendet direkt när de inser att de inte själva kan lösa problemet. Den sista presenterar en halvlyckad lösning.

Hanteringen kan tyckas som en smart lösning - sett ur den enskilde handläggarens perspektiv. Men sett från Stockholms Lokaltrafiks utgångspunkt blir det ett misslyckande. De fem inblandade handläggarna lägger kanske en kvart var på ärendet. Det blir sammanlagt en timme och femton minuter.

Inom den tidsramen finns goda förutsättningar att ta kontakt med någon som verkligen vet eller anar vad som kan ha hänt i systemet. Troligen har samma sak hänt något hundratal gånger tidigare och har man erfarenhet av att lösa just det problemet vet man vad som behöver göras.

Säkert finns det grova riktlinjer för hur många kundsamtal en enskild handläggare ska klara av under en dag. Om man håller sig till dessa riktlinjer kommer ingen högre chef att ifrågasätta ens jobb.'Men med nästan lika stor säkerhet finns ingen mekanism som belönar den handläggare som tar egna initiativ för att lösa problemet. Det går inte att säga till callcenterchefen att:

"Ursäkta, nu fick jag en fråga som kanske tar lite mer än femton minuter att lösa. Är det ok om jag ringer datajouren för att höra hur vi ska hantera ärendet?"

Hade SL haft ordentlig backup skulle problemet ha lösts betydligt snabbare. Har svårt att tro att en systemtekniker inte skulle klara av att identifiera det tekniska problemet och sedan ladda på en nittiodagarsbiljett på kortet. SL skulle då också haft en betydligt mer nöjd kund - som hade sluppit springa runt och ägna tid åt att lösa problem som SL skapat.

Det blir ju inte bättre av att den sista handläggaren skriver:

"Ditt ärende angående en biljett du handlat via vår hemsida har nu blivit handlagt. Vi ersätter dig för biljetten som du e-handlat men inte kunnat använda. Med förutsättning att biljetten inte blivit nedladdad redan kommer pengarna att sättas tillbaka på det konto som de drogs ifrån inom 10 dagar."

Med tanke på att fem olika handläggare hanterat ärendet och åtminstone en just konstaterat just detta - att biljetten inte kunnat laddas ner - är påpekandet ganska onödigt. 

Tror förvisso inte att SL är unika när det gäller hanteringen av frågor från kunder. Ofta förstår man nog inte hur saker och ting uppfattas från kundernas perspektiv. Det som i bokföringen ser ut som ett avklarat ärende kan i värsta fall vara ett oavslutat ärende. I värsta fall kan det som ser ut som fem avklarade ärenden vara ett enda stort misslyckande.

comments powered by Disqus

Vad försöker Morgan Johansson dölja?

Den hälsosamme ekonomisten
Justitieminister Morgan Johansson anklagar i en tweet bredbandsleverantören Bahnhof för att inte hjälpa polisen att jaga brottslingar. Karlung, ditt bolag vill inte hjälpa polisen att … Läs mer!

Hur man curlar i Ruby

Den hälsosamme ekonomisten
Har ägnat större delen av helgen åt programmering och börjar få den första applikationen färdig. Har bland annat lärt mig att curla i Ruby, vilket är väldigt användbart om man vill skicka förfrågning… Läs mer!

20 år sedan Land för hoppfulla

Den hälsosamme ekonomisten
Fick tag på ett exemplar av det legendariska idéprogrammet Land för hoppfulla . Eftersom det blev så utskällt tänkte jag läsa igenom det för att se vari förgripligheterna bestod.  Det första som slår mig är att det gått några år sedan 1997. Sättet som vi ser på verkligheten har förändrats under 20 år.  Det andra som blir uppenbart är … Läs mer!

Google compute engine rekommenderas

Den hälsosamme ekonomisten
Har under en tid kört Google Compute Engine  och upplever det som ett väldigt enkelt och användarvänligt sätt att köra en dator i molnet. Ofta vill man inte behöva sätta upp en riktig dator bara för att göra ett experiment eller för att sätta upp en app. Själv använder jag molndatorn för  Sinatra, som är en applikation i Ruby som gör det … Läs mer!

Ministrarna som gör sitt jobb

Den hälsosamme ekonomisten
I medierna är det av naturliga skäl stort fokus på ministrar och andra politiker som gör bort sig. Detta är dock inte normaltillståndet, även om man ibland börjar undra. Både i den här regeringen och den förra finns det ministrar som gnetar på, gör sitt jobb och faktiskt bidrar till att förbättra samhället. Miljöpartisten Peter Eriksson har gått … Läs mer!
För några dagar sedan skrev Emma Gerin och Daniel Suhonen på DN-debatt att "Högern vill försvaga välfärden med integrationen som tillhygge". De får svar på tal av Edward Hamilton,  som påtalar att den aktiva arbetsmarknadspolitiken lämnar mycket kvar att önska och att framgångarna för vänsterns integrationsmodell uteblivit. Tankesmedja… Läs mer!

Kan Minds konkurrera med Facebook?

Den hälsosamme ekonomisten
Irritationen över att Facebook tar sig friheten att använda privat information för marknadsföring växer. Det är en sak att information i publika poster används, en helt annat att även privata meddelanden via messenger avlyssnas och används som underlag för reklam. En annan sak är att Facebook har börjat använda primitiva metoder för att … Läs mer!

Ny myndighet ska stoppa segregationen

Den hälsosamme ekonomisten
Läser att Sverige  äntligen får en myndighet med uppgift att stoppa segregationen. Det är oklart vilken typ av segregation det handlar om, men den allvarligaste segregationen just nu är faktiskt den bland våra myndigheter. Det finns myndigheter som lever i totalt utanförskap och som riskerar att bli nedlagda om inget radikalt händer. Myndigheter … Läs mer!
Enligt OECD kostar svensk sjukvård ungefär 11 procent av BNP, alltså 500 miljarder kronor. Men det finns en kostnad som i allmänhet exkluderas - nämligen patienternas tid. När vårdkedjorna inte fungerar som de ska blir resultatet tidsförluster.  Dessa tidsförluster syns inte i landstingens budgeter. Tvärtom kan tidsförluster vara ett sätt för … Läs mer!

Om bloggen

Den hälsosamme ekonomisten är en blogg som handlar om sjukvårdens organisation, incitament och klassisk liberalism - allt skrivet ur ett ekonomistiskt perspektiv. Webbplatsen använder tredjepartskakor (cookies) från Disqus, Piwik, Facebook, Google och Twitter för att anpassa innehållet och annonserna till användarna, tillhandahålla funktioner för sociala medier och analysera vår trafik. Vi vidarebefordrar information om din användning av vår webbplats till de sociala medier och annons- och analysföretag som vi samarbetar med. Du kan läsa mer om webbplatsens kakpolicy här. Denna sida drivs med webbverktyget Bolt. Av Mattias Lundbäck

VR och Minds

Den hälsosamme ekonomisten finns även tillgänglig i VR. Har man HTC Vive eller Occulus Rift når man hifi://ekonomism genom att först installera appen High Fidelity som ger tillgång till en stor mängd olika virtuella världar. Sedan skriver man bara "ekonomism" i Goto-fältet i HiFi. Fältet motsvarar adressraden i en vanlig webbläsare.

Gå med i Minds.com - ett alternativ till Facebook som bygger på Open Source.

Sociala medier

Den hälsosamme ekonomisten är en blogg för dig som är intresserad av ekonomi, politik och teknik. Följ mig på Twitter för regelbundna uppdateringar. Läs mer om Den hälsosamme ekonomisten och Mattias Lundbäck här.


Linkonomism
Googelkonomism
Feedkonomism